2012年6月19日至21日，第32屆浙江省質量管理小組優秀成果發表會在寧波舉行，近350家單位參加了優秀成果匯報。紹興市名人故居管理處QC小組的《提升景區游客滿意度》成果喜獲一等獎，并將代表浙江省參加全國質量管理小組優秀成果發表會。
    所謂QC小組，是指在生產（服務）或工作（管理）崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，提高人的素質和經濟效益為目的而組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動，從而達到以提高用戶（游客）滿意度為效果的群眾活動小組。
    名人故居管理處QC小組自2011年3月25日成立以來，以“提高景區游客滿意度”為課題，結合集團公司要求，根據自身發展需要，在景區內部積極開展“星級服務”活動。通過一年多的實踐，景區的服務質量得到了明顯提升。
    1.排查服務漏洞，設計解決方案。名人故居景點多而散，線長面廣在管理上存在著困難與漏洞。為此，QC小組成員根據最近4年的游客滿意度調查表，對游客不滿意逐項進行了調查、統計、分析，并最終確認影響游客滿意度的主要因素，服務質量差、講解不滿意、服務規范不明確是影響游客滿意度的主要原因，也是景區目前乃至今后需要著重解決的問題。為此，QC小組提出名人故居的游客滿意≥90%的目標值，并精心設計了解決問題與漏洞的對策方案。
    2.加強教育培訓，提高服務質量。QC小組根據找出的問題癥結，有針對性地對員工進行了分崗位培訓。從職業道德、服務意識著手，加強一線崗位員工，特別是景區年輕講解員的培訓，內容包括服務禮儀、講解技巧、消息安全等方面。同時，提倡優質服務和委屈服務。從QC小組成立至今，共計舉辦各類培訓50余次，景區參加員工多達300余人，有效提升了景區的服務質量和講解水平。
    3.完善服務規范，實行星級管理。為使員工能“學以致用，有章可循”，在加強教育培訓的同時，景區結合集團公司下發的《景區（館）星級管理服務規范》，制定了相關實施方案，推行星級服務。要求全體員工對照服務規范，積極參與爭先創優的“服務競賽月”活動。景區在每月的中層例會上評選出優秀景點和星級員工，進行表彰；對考核成績差的景點和員工進行通報批評，促進各景點、員工之間的相互競爭和交流，提高景區的服務質量和員工的技能水平，將星級服務規范真正落到實處。
    4. 樹立模范標兵，激發服務熱情。一線員工是推動景區游客滿意的基礎，員工的行為是代表著景區形象。QC小組制定“星級員工”標準，對一線員工在儀表、儀態、文明用語方面等方面作了嚴格要求。同時，通過“崗位技能大比武”活動，評選出“星級員工”，在景區樹立模范標兵。激發廣大員工對開展游客滿意度活動的熱情，形成了你追我趕的良好氛圍。QC小組提升游客滿意度活動深入人心，保障景區服務質量的提升。
通過QC小組活動的積極開展，QC小組成員的共同努力，管理處QC成果得到了省質協領導的高度肯定。評委老師說：“紹興市名人故居管理處的QC成果的匯報材料堪稱完美。”省質協副會長李振韶評價道：“名人故居是今年QC小組中的一匹黑馬，材料環節完美，匯報生動流暢，讓我們了解了旅游行業如何開展QC活動的情況，使人耳目一新。”